Cosa pensano di noi: un risultato eccellente
La soddisfazione dei destinatari di attività e servizi della Provincia di Lecco.
Data: 4 Marzo 2024
Mercoledì 20 novembre ore 19.30
La soddisfazione dei destinatari di attività e servizi della Provincia di Lecco.
Data: 4 Marzo 2024
Il sistema di misurazione e valutazione della performance della Provincia di Lecco prevede la determinazione della soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi, attraverso l’utilizzo dei questionari rivolti agli stakeholders.
L’analisi degli stakeholders è una metodologia che consente di esplorare il contesto di relazioni all’interno delle quali un’organizzazione attua la sua strategia per raggiungere gli scopi che si è prefissa.
Il termine stakeholders si riferisce ai portatori di interesse ovvero a tutti i soggetti che rispetto all’organizzazione e alle sue azioni hanno qualcosa da guadagnare o da perdere.
Il primo passo consiste senz’altro nell’identificazione dei portatori di interesse ovvero i soggetti che hanno qualche tipo di posta in gioco per avere il controllo dell’attenzione, delle risorse e dei risultati.
Per la corretta individuazione dei portatori di interesse è necessario capire per quella realtà chi sono i reali interlocutori.
In relazione a tutti i servizi erogati la Provincia di Lecco ha effettuato anche nel 2023 una rilevazione online della customer satisfaction, seguendo le disposizioni impartite dalla delibera 88/2010 della CIVIT “Linee guida per la definizione degli standard di qualità (articolo 1, comma 1, del decreto legislativo 198 del 20 dicembre 2009)”.
Rilevare la customer satisfaction per la Provincia di Lecco significa attivare un orientamento verso il cliente/utente, rafforzando la relazione e l’ascolto degli stessi, e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei propri prodotti/servizi, valutando la rispondenza degli stessi ai bisogni reali dei destinatari.
Tutti i “portatori di interesse” hanno ricevuto il questionario in via informatica e hanno potuto compilarlo in tutte le sue parti utilizzando un web browser o un dispositivo mobile e ritrasmetterlo alla Provincia a mezzo di un software interattivo.
Nel modello è stata riconosciuta all’utente la possibilità di esprimere, oltre al giudizio, anche proposte e suggerimenti.
Grazie all’attivazione del software interattivo è stato possibile visualizzare i risultati in tempo reale man mano che venivano inviati, usare analisi predefinite per valutare le risposte ed esportare i risultati in Excel per ulteriori analisi o classificazioni.
In merito ai destinatari dell’attività di rilevazione i servizi di supporto della struttura sono stati coinvolti anche gli utenti interni, i dirigenti, le posizioni organizzative e i referenti maggiormente coinvolti nelle attività.
Per essere efficace, infatti, il coinvolgimento degli stakeholder non deve essere considerato uno strumento di gestione del rischio, ma un elemento radicato nella pianificazione strategica dell’ente.
La media delle valutazioni complessive del 2023, considerando i feedback degli utenti esterni e interni, per tutti i servizi è molto buona, registrando un punteggio di 8,6 con una percentuale dell’86% di questionari con un giudizio compreso tra 8 e 10.
Ultimo aggiornamento
04/03/2024, 12:32